Overbooking πτήσεων: όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε
Overbooking πτήσεων: όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε
Στο παρελθόν έχουμε αναφερθεί στις περιπτώσεις όπου παρουσιάζεται πρόβλημα σε μία πτήση με αποτέλεσμα να υπάρχουν καθυστερήσεις ή ακόμη και ακυρώσεις. Επιπλέον έχουμε αναλύσει τι ακριβώς δικαιούνται οι επιβάτες σε περιπτώσεις σαν κι αυτές. Στο άρθρο αυτό θα προσπαθήσουμε να αναλύσουμε την περίπτωση των υπεράριθμων πτήσεων, το λεγόμενο overbooking.
Τι είναι το overbooking;
Όλες οι αεροπορικές εταιρείες επιτρέπουν υπεράριθμες κρατήσεις σε όλες τους τις πτήσεις. Αυτό σημαίνει ότι πωλούν περισσότερα εισιτήρια από τις διαθέσιμες θέσεις του αεροσκάφους που θα εκτελέσει την συγκεκριμένη πτήση.
Για παράδειγμα, για την πτήση A3833 της Aegean από Φρανκφούρτη για Αθήνα, η οποία συνήθως εκτελείται με αεροσκάφος Airbus A321 το οποίο διαθέτει 188 θέσεις, είναι πολύ πιθανό η εταιρεία να διαθέτει προς πώληση περισσότερα από 188 εισιτήρια. Κατ ‘αρχάς δεν είναι δεδομένο ότι θα πουληθούν όλα. Εάν όμως πουληθούν, και στο αεροδρόμιο εμφανιστούν περισσότεροι από 188 επιβάτες, η πτήση θα είναι overbooked.
Είναι νόμιμο το overbooking;
Με μία λέξη, ναι. Δεν υπάρχουν νομικές διατάξεις που να διατυπώνουν με ακρίβεια ότι «επιτρέπεται το overbooking» αλλά η νομιμότητα πηγάζει από αλλού. Από πού; Από τους όρους και τις προϋποθέσεις (terms and conditions) λειτουργίας των αεροπορικών εταιρειών τους οποίους αποδεχόμαστε ως επιβάτες προκειμένου να ταξιδέψουμε, και το κανονιστικό πλαίσιο που ορίζει τα δικαιώματα των επιβατών και τις υποχρεώσεις των εταιρειών στην περίπτωση του overbooking. Για την Ευρώπη ισχύει η Ευρωπαϊκή Οδηγία 261/2004 στο άρθρο 4 της οποίας γίνεται η συγκεκριμένη αναφορά.
Πολύ απλά, εάν το overbooking ήταν παράνομο, δεν θα υπήρχε πρόβλεψη διαχείρισης υπεράριθμων επιβατών, διότι δεν θα υπήρχαν υπεράριθμοι επιβάτες.
Πως λειτουργεί το overbooking;
Ο λόγος πίσω από το overbooking είναι ένας και μοναδικός: η μεγιστοποίηση του τζίρου -άρα και του κέρδους- μίας πτήσης.
Οι αεροπορικές εταιρείες έχουν στη διάθεσή τους τεράστιο όγκο ιστορικών δεδομένων σχετικά με την πληρότητα κάθε πτήσης. Σε αυτά προστίθενται και δεδομένα όπως καιρικές συνθήκες, εποχικότητα, δημογραφικά στοιχεία, ιδιαιτερότητες αεροδρομίων, κυκλοφοριακές συνθήκες, οικονομική ανάπτυξη κλπ. Όλα αυτά υπόκεινται σε επεξεργασία από εξειδικευμένο λογισμικό και από την ανάλυσή τους προκύπτουν στατιστικά δεδομένα που υποδεικνύουν την πιθανότητα για κάθε επίπεδο πληρότητας. Έτσι μπορούν οι εταιρείες να αποφασίσουν εάν θα διαθέσουν υπεράριθμα εισιτήρια και πόσα θα είναι αυτά.
Όπως αναφέρουν οι ειδικοί, η αναμενόμενη πληρότητα στην επιβίβαση μίας πτήσης κυμαίνεται περίπου στο 90%. Ας πάρουμε και πάλι το παράδειγμα της πτήσης A3833 που αναφέραμε πιο πάνω. Έστω ότι πωλήθηκαν ακριβώς 188 εισιτήρια, οπότε στατιστικά αναμένεται να εμφανιστούν τουλάχιστον 170 επιβάτες. Οι λόγοι να μην εμφανιστούν έως και 18 επιβάτες είναι πολλοί. Κάποιοι ίσως να έχασαν την ανταπόκριση, άλλοι άργησαν να φτάσουν στο αεροδρόμιο, ορισμένοι αποφάσισαν να μην ταξιδέψουν κλπ.
Τα ιστορικά και στατιστικά δεδομένα των εταιρειών υποδεικνύουν πόσα υπεράριθμα εισιτήρια θα διαθέσει η εταιρεία για κάθε συγκεκριμένη πτήση ώστε να μεγιστοποιήσει το κέρδος της. Προφανώς δεν λαμβάνεται υπ’όψιν μόνο το κέρδος, αλλά και το κόστος που θα προκύψει εάν πρέπει να αρνηθούν την επιβίβαση σε υπεράριθμους επιβάτες.
Δείτε το παρακάτω πολύ ενδιαφέρον βίντεο για το θέμα:
Τι συμβαίνει εάν υπάρχουν υπεράριθμοι επιβάτες;
Οι αεροπορικές εταιρείες γνωρίζουν από τη διαδικασία του check in πόσοι ακριβώς αναμένεται να επιβιβαστούν σε ένα αεροπλάνο. Επιπλέον ξέρουν αν ταξιδεύουν μόνοι ή σε ομάδες (όπως πχ οικογένειες) και εάν έχουν παραδώσει αποσκευές. Όλοι όσοι έκαναν check in, είτε ηλεκτρονικά είτε στο αεροδρόμιο, αναμένεται να εμφανιστούν στην πύλη αναχώρησης.
Παραμένοντας στο παράδειγμα της Α3833 των 188 θέσεων, έστω ότι τα στοιχεία του check in δείχνουν 191 επιβάτες. Η καταμέτρηση δηλαδή δείχνει τρεις περισσότερους από τις διαθέσιμες θέσεις. Υπενθυμίζεται ότι όλοι έχουν έγκυρο εισιτήριο, επομένως έχουν όλοι το ίδιο δικαίωμα να ταξιδέψουν. Πως όμως θα επιλεγούν οι τρεις άτυχοι στους οποίους η εταιρεία θα αρνηθεί την επιβίβαση;
Η πρώτη ενέργεια την οποία η εταιρεία υποχρεούται να κάνει είναι να ανακοινώσει ότι αναζητά εθελοντές για να μην επιβιβαστούν. Το αντάλλαγμα θα είναι επιβεβαιωμένη θέση σε επόμενη πτήση, ενδεχομένως διαμονή σε ξενοδοχείο εάν αυτό απαιτείται, και χρηματική αποζημίωση τουλάχιστον όσο ορίζει η Ευρωπαϊκή Οδηγία ή για χώρες εκτός Ευρώπης η εκάστοτε αρμόδια αρχή.
Εάν δεν εμφανιστούν εθελοντές, η εταιρεία προβαίνει σε υποχρεωτική άρνηση επιβίβασης. Στο παράδειγμά μας, θα πρέπει να επιλέξει τρεις επιβάτες οι οποίοι δε θα ταξιδέψουν παρά τη θέλησή τους. Τα βασικά κριτήρια που χρησιμοποιούνται για την επιλογή τους είναι:
να ταξιδεύουν μόνοι
να μην έχουν παραδώσει αποσκευές στο check in
να μην έχουν ανταπόκριση σε επόμενη πτήση (στο ίδιο πάντα εισιτήριο)
να μην χρήζουν ειδικής μεταχείρισης (πχ ΑμεΑ)
να ταξιδεύουν στον φθηνότερο ναύλο (αυτό κυρίως στις ΗΠΑ)
να μην έχουν κάποιο elite status στο πρόγραμμα της εταιρείας
να έκαναν check in από τους τελευταίους
Εννοείται πως η άρνηση επιβίβασης συνοδεύεται από τις προβλεπόμενες αποζημιώσεις όπως ορίζουν οι κανονισμοί.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι εταιρείες περιμένουν μέχρι την τελευταία στιγμή μήπως κάποιος επιβάτης δεν εμφανιστεί στην πύλη αναχώρησης παρά το ότι έχει κάνει check in (πχ ξεχάστηκε στα duty free) ώστε να επιβιβάσουν κάποιον από τους επιλαχόντες.
Η πραγματικότητα όπως καταγράφεται καθημερινά
Σε παγκόσμιο επίπεδο, ο αριθμός των υπεράριθμων επιβατών οι οποίοι είτε παραδίδουν εθελοντικά τη θέση τους είτε οι εταιρείες τους αρνούνται την επιβίβαση, εκτιμάται ετησίως σε λιγότερο από 1.000.000. Το νούμερο αυτό είναι λιγότερο από τρία τοις δεκάκοις χιλίοις (0,03%) του συνόλου των 3,5 δισεκατομμυρίων επιβατών που ταξιδεύουν κάθε χρόνο (εκτιμήσεις της IATA για το 2016). Αυτό και μόνο υποδεικνύει ότι οι αεροπορικές εταιρείες πλέον κάνουν πάρα πολύ καλή δουλειά σε ότι αφορά τη διαχείριση της πληρότητας των πτήσεων.
Στις ευρωπαϊκές πτήσεις παρατηρείται ότι οι περιπτώσεις overbooking είναι πολύ λιγότερες από ότι στις ΗΠΑ. Στην άλλη όχθη του Ατλαντικού, το αεροπλάνο είναι το βασικότερο μέσο μετακίνησης, παρά το ότι ο ετήσιος αριθμός των αεροπορικών επιβατών είναι περίπου ίδιος (από 1 δισ. περίπου). Ο λόγος είναι ότι στις ΗΠΑ οι εταιρείες είναι περισσότερο επιθετικές στο θέμα του κέρδους. Ως εκ τούτου προσπαθούν να αποκομίσουν όσο γίνεται μεγαλύτερο κέρδος και έτσι πολλές φορές ξεφεύγουν οι προβλέψεις.
Κατά διαστήματα καταγράφονται και αρκετά «παρατράγουδα» σε περιπτώσεις άρνησης επιβίβασης ή ακόμη και αναγκαστικής αποβίβασης. Πολύ χαρακτηριστικό ήταν το περιστατικό σε πτήση της United το οποίο πήρε τεράστιες διαστάσεις και συνάντησε την παγκόσμια κατακραυγή. Ο λόγος ήταν πως η εταιρεία όχι απλώς αποβίβασε με το ζόρι, αλλά κυριολεκτικά πέταξε έξω με τις κλωτσιές επιβάτη ο οποίος είχε επιβιβαστεί απολύτως νόμιμα. Η κίνηση αυτή έγινε μάλιστα με σκοπό να επιβιβαστεί προσωπικό της εταιρείας για να καλυφθεί μία έκτακτη ανάγκη στον προορισμό. Πέραν της βίας που χρησιμοποιήθηκε, και μόνο η πρόθεση να αρνηθούν επιβίβαση για να μεταφέρουν προσωπικό ήταν απαράδεκτη διότι όπως απεδείχθη δεν υπήρχε θέμα υπεράριθμων επιβατών.
Η ηθική πλευρά του ζητήματος
Είναι ή όχι ηθικό να διαθέτουν οι αεροπορικές εταιρείες υπεράριθμα εισιτήρια; Το ερώτημα αυτό επανέρχεται κάθε φορά που μία εταιρεία αρνείται την επιβίβαση σε κάποιον επιβάτη λόγω υπεράριθμων κρατήσεων. Η αλήθεια είναι ότι κανείς δεν μπορεί να διαφωνήσει με το γεγονός ότι εφόσον το εισιτήριο αγοράστηκε με νόμιμο τρόπο και ο επιβάτης πληροί όλες τις προϋποθέσεις του ταξιδιού, έχει κάθε δικαίωμα να ταξιδέψει. Η σταθερή επωδός είναι «ας μη διέθετε υπεράριθμα εισιτήρια η εταιρεία».
Προσωπικά συντάσσομαι απόλυτα με αυτό, πλην όμως αντιλαμβάνομαι ότι το πτητικό έργο καθ’ αυτό εμπεριέχει όλους τους παράγοντες που προαναφέρθηκαν και επηρρεάζουν την πληρότητα μίας πτήσης. Σαν επιβάτης δεν θα ήθελα ποτέ να μου αρνηθούν την επιβίβαση χωρίς τη δική μου συναίνεση, πολύ περισσότερο εάν αυτό επηρρέαζε αρνητικά τα σχέδιά μου. Το μόνο που μπορώ να κάνω είναι να εναποθέτω τις ελπίδες μου στη σοβαρότητα των εταιρειών σε ότι αφορά τη διαχείριση της πληρότητας.
Τι κάνουμε εάν βρεθούμε σε υπεράριθμη πτήση;
Κατ’ αρχάς δεν μπορούμε να γνωρίζουμε εάν μία πτήση είναι υπεράριθμη, εάν αυτό δεν ανακοινωθεί στην πύλη επιβίβασης. Πιθανόν το προσωπικό να γνωρίζει ότι κάποιοι επιβάτες δε θα εμφανιστούν, πχ λόγω καθυστερημένης άφιξης μίας ανταπόκρισης. Εάν όμως ανακοινωθεί ότι αναζητούνται εθελοντές, τότε απαιτείται η προσοχή μας.
Σε πρώτη φάση μπορούμε να ακούσουμε πόσοι εθελοντές ζητούνται και τι προσφέρεται τόσο σαν εναλλακτική μετάβαση όσο και ως αποζημίωση. Σίγουρα αυτό δεν μπορεί να υπολείπεται των συμβατικών υποχρεώσεων της εταιρείας σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, πολλές φορές όμως μπορεί να είναι αρκετά περισσότερο (ειδικά στις ΗΠΑ). Εάν τα σχέδιά μας εξυπηρετούνται, δεν είναι κακή ιδέα να προσφερθούμε.
Εάν δεν βρεθούν οι απαιτούμενοι εθελοντές και μας «πέσει ο κλήρος», το μόνο που μπορούμε να κάνουμε είναι να διεκδικήσουμε ευγενικά να μην μας αρνηθούν την επιβίβαση, προφανώς προβάλλοντας τους λόγους που έχουμε. Ίσως γλιτώσουμε, ίσως όχι. Εάν δεν τα καταφέρουμε, πρέπει να αποδεχτούμε την κατάσταση και να βεβαιωθούμε ότι θα λάβουμε όλα όσα προβλέπονται.
Και μία ιδέα-πρόταση: σε περίπτωση υποχρεωτικής άρνησης επιβίβασης, καλό είναι να επικοινωνήσουμε τη δυσαρέσκειά μας στην εταιρεία. Το «μυστικό» είναι να βάλουμε λίγο παραπάνω «δράμα» ώστε να διεκδικήσουμε κάτι. Τι; Μίλια στο πρόγραμμα τακτικών επιβατών, κάποια δωρεάν αναβάθμιση ή ακόμη και ένα δωρεάν εισιτήριο. Οι εταιρείες νοιάζονται πάρα πολύ για τη δημόσια εικόνα τους και εάν ο τρόπος μας είναι ευγενικός ίσως τελικά βγούμε κερδισμένοι.
Επίλογος
Το θέμα των υπεράριθμων πτήσεων είναι κάτι που πολλοί ταξιδιώτες δεν γνωρίζουν, με αποτέλεσμα να μην ξέρουν πως να το διαχειριστούν εάν συμβεί. Ευτυχώς για όλους μας τα ποσοστά των επιβατών που δεν επιβιβάζονται, είτε εθελοντικά είτε με το ζόρι, είναι πάρα πολύ μικρά πλέον. Παρ’ όλα αυτά, εάν ποτέ σας τύχει, ζυγίστε την κατάσταση και εκτιμήστε εάν μπορείτε να κερδίσετε κάτι.