Καληνύχτα Aegean, καλημέρα BA
Καληνύχτα Aegean, καλημέρα BA
Σαν να χαθήκαμε, ε;
Ένας χρόνος πέρασε (η ροή κειμένων του The Flying Expert διακόπηκε ουσιαστικά τον Απρίλιο του 2020) από τότε που η COVID-19, ο γνωστός σε όλους μας κορονοϊός άλλαξε κάθε πτυχή της ζωής μας, σπρώχνοντας παράλληλα τις αεροπορικές μας περιπέτειες στον πάτο της λίστας των προτεραιοτήτων μας. Μέσα σε αυτούς τους μήνες πάντως και ειδικά στο πρώτο μισό του 2020, δε σταματήσαμε να διαβάζουμε για περιστατικά κατά τα οποία αεροπορικές εταιρείες έκαναν τη ζωή των καταναλωτών κόλαση, καταπατώντας ουσιαστικά κάθε δικαίωμα των τελευταίων, στην προσπάθειά τους να αποφύγουν την επιστροφή χρημάτων για εισιτήρια σε πτήσεις που στη συντριπτική τους πλειοψηφία ακυρώθηκαν.
Μία τέτοια ιστορία θα σας διηγηθώ κι εγώ σήμερα, μόνο που στη δική μου περίπτωση, αποτέλεσε και την αφορμή για να εγκαταλείψω τόσο την εταιρεία που θεώρησε πως μπορούσε να με εξαπατήσει, όσο και τη συμμαχία στην οποία ανήκει εκείνη. Ας πάρουμε όμως τα πράγματα από την αρχή…
«Flight cancelled»…
Το περιστατικό αφορούσε δύο πτήσεις προγραμματισμένες για μέσα στο καλοκαίρι του 2020 στο δρομολόγιο LHR-ATH-LHR οι οποίες -προφανώς- ακυρώθηκαν. Την τελευταία ημέρα του Μαΐου έλαβα λοιπόν email το οποίο με πληροφορούσε για τις επιλογές μου οι οποίες ήταν οι εξής τρεις:
Αποδοχή των νέων πτήσεων που μου προτείνονταν
Άρνηση και αποδοχή voucher με 10% επιπρόσθετης αξίας
Καμία απάντηση εντός πέντε ημερών και ακύρωση κράτησης
Δεδομένης της κατάστασης, προτίμησα την τρίτη επιλογή. Μάλιστα, καθώς η ακύρωση δεν θα είχε γίνει εκ μέρους μου, δεν θα έπρεπε να γίνει καμία παρακράτηση από πλευράς Aegean -τουτέστιν, θα επιστρεφόταν στην κάρτα μου όλο το ποσό (υπό κανονικές συνθήκες, εάν η πτήση δεν είχε ακυρωθεί από την Aegean, θα μπορούσα μεν να ακυρώσω την κράτηση αλλά με ένα κόστος γύρω στα €50 ανά εισιτήριο).
Κάλεσα λοιπόν το τηλεφωνικό κέντρο της Aegean για να επιβεβαιώσω ότι όντως έτσι θα είχαν τα πράγματα και κάπου εκεί είναι που άρχισε το σόου…
«Έτσι είναι η πολιτική του εισιτηρίου»
Η εκπρόσωπος με την οποία μίλησα μου είπε ότι αυτό που ανέφερα δεν ήταν εφικτό αφού «έτσι είναι η πολιτική του εισιτηρίου». Φυσικά οι όροι κράτησης τους οποίους είχα μπροστά μου και της διάβαζα έναν προς έναν, δεν ανέφεραν τίποτα τέτοιο. Εκείνη μου αντέθεσε πως θα μπορούσα να δεχτώ το voucher (ονομαστικό και αν δεν απατώμαι με την υποχρέωση να χρησιμοποιηθεί άπαξ) το οποίο σε διάστημα 12 μηνών θα είχα τη δυνατότητα να ανταλλάξω -εφ’ όσον δεν το είχα εκμεταλλευτεί φυσικά- για να πάρω πίσω τα χρήματά μου. Καθώς όμως δεν είχα καμία πρόθεση να πετάξω (και δεν το έχω κάνει ως τώρα), ποιος ο λόγος να προσφέρω ένα… άτοκο δάνειο στην Aegean;
Με το τηλεφωνικό κέντρο δεν έβγαλα άκρη και έτσι επικοινώνησα εκ νέου με την εταιρεία, αυτή τη φορά μέσω email, παραθέτοντας μάλιστα και τη σχετική νομοθεσία της Ευρωπαϊκής Ένωσης, ανανεωμένη για την COVID-19, η οποία καλύπτει τον ταξιδιώτη και υπερισχύει έναντι της όποιας πολιτικής των αεροπορικών εταιριών. Η απάντηση που έλαβα ήταν για ακόμα μια φορά εξοργιστική αφού στην ουσία αφαιρούσε κάθε μου δικαίωμα: η εταιρεία είχε ακυρώσει μία πτήση της (δεν εξετάζω και δεν με ενδιαφέρει ο λόγος) και αρνιόταν πεισματικά να μου επιστρέψει άμεσα τα χρήματά μου. Για ακόμα μια φορά ανέλυσα τη νομοθεσία της Ευρωπαϊκής Ένωσης επισημαίνοντας μάλιστα και τις παραγράφους οι οποίες με κάλυπταν στο ακέραιο. Είχα πειστεί όμως ότι άκρη δεν επρόκειτο να βγάλω…
Η λύση της American Express
Τη λύση στο πρόβλημα ήρθε να δώσει το βρετανικό παράρτημα της American Express, οι πιστωτικές κάρτες της οποίας προσφέρουν μεταξύ άλλων προστασία αγορών και επιπρόσθετη εγγύηση. Μέσω του site της American Express λοιπόν, αμφισβήτησα τη χρέωση της Aegean (dispute) παραθέτοντας την επικοινωνία μου με την εταιρεία, τα emails που είχα λάβει και εξηγώντας το γεγονός ότι η εταιρεία κρατούσε τα χρήματά μου χωρίς να μου έχει προσφέρει καμία υπηρεσία. Από ‘κει και ύστερα, η επιστροφή των χρημάτων έγινε άμεσα, με την American Express να αναλαμβάνει να ξεκαθαρίσει το θέμα με την Aegean -αφήνοντας εμένα, τον πελάτη, εκτός της μεταξύ τους συνεννόησης, ειδικά από τη στιγμή που δεν εντοπίστηκε κάτι μεμπτό στην αίτησή μου.
Το γυαλί ράγισε
Η κίνηση αυτή της Aegean ήταν για ‘μένα casus belli. Απέναντί μου είχα μία εταιρεία που στην πρώτη δυσκολία επέλεξε να μην εκπληρώσει τις υποχρεώσεις της, αγνοώντας συγκεκριμένα κομμάτια της νομοθεσίας με μοναδικό σκοπό να μην επιστρέψει τα χρήματα σε έναν πελάτη της. Σε μια στιγμή, η οποία «πίστη» μου προς αυτή, το όποιο brand loyalty πήγε περίπατο. Η Aegean είχε γίνει μία εταιρεία με την οποία δεν ήθελα να έχω καμία σχέση και το λέω εγώ που παρ’ ότι μετακόμισα στο Ηνωμένο Βασίλειο, συνέχισα να της είμαι πιστός, τόσο σ’ αυτή όσο και στη Star Alliance.
Συμπεριφορές σαν κι αυτή που περιέγραψα πιο πάνω όμως δεν τις ανέχομαι. Όπως έχω μάθει να είμαι τύπος και υπογραμμός στις υποχρεώσεις μου, έτσι απαιτώ να είναι και οι άλλοι απέναντί μου, πόσο μάλλον όταν έχω να κάνω με μία εταιρεία που έχει δηλώσει πολλάκις «δίπλα μας». Κάπως έτσι λοιπόν, δύο Gold μέλη με διψήφιο αριθμό ταξιδιών εξωτερικού σε ετήσια βάση με την Aegean και έναν ακόμα πιο εντυπωσιακό με τη Star Alliance (έκλεισα το 2019 με 24 πτήσεις, οι 23 εκ των οποίων ήταν με εταιρείες της) και ένα σεβαστό budget, αποφάσισαν να αφήσουν πίσω τους statuses και προνόμια και να ενταχθούν στην «οικογένεια» της British Airways και της oneworld, προσαρμόζοντας όχι μόνο τα ταξίδια (όποτε…) αλλά και τα καθημερινά τους έξοδα (βλ. συλλογή Avios) στο νέο τους πρόγραμμα τακτικών επιβατών.
Για την ιστορία, μέσα στο 2020 χρειάστηκε να ακυρώσω εισιτήρια με TAP Air Portugal, Austrian Airlines, AmEx Travel, Marriott και Air Canada. Με καμία δεν είχα το παραμικρό πρόβλημα. Η Aegean Airlines πλέον προσφέρει άμεση επιστροφή χρημάτων. Για τον υπογράφοντα ωστόσο είναι πολύ αργά…